L'accueil téléphonique

 

Le sourire s'entend au téléphone

 

L’accueil téléphonique est fait sur une note positive et permet de mettre le patient à l’aise.

Phrases type

Cliquer ici pour découvrir des exemples de phrases types à dire ou éviter. A adapter selon les habitudes linguistiques de chaque région.

Pratiques demandées

À savoir

  • Message d'attente : pas de message officiel, à faire valider par le marketing
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Répondre au téléphone

  • Avec le sourire
  • Parler doucement et distinctement
  • Répondre en 3 sonneries
  • Répéter le nom de l'interlocuteur au début et à la fin
  • Ne pas interrompre l'interlocuteur
  • Identifier les besoins et demander des précisions si besoin
  • Reformuler en cas de doute
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Mettre en attente

  • Eviter de mettre l’interlocuteur en attente, dans la mesure du possible
  • En cas d'attente supérieure à 1 minute, proposer de le rappeler
  • Informer après 30 secondes
  • Garantir le suivi des demandes
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Occupation de la clinique

  • Etre toujours au courant du taux d'occupation
  • Chambres libres en cas d'une éventuelle visite

Bonnes pratiques

  • Être proactif, ex. : aller ouvrir la porte au patient. Voir chapitre « L'attitude ».
  • Connaître les procédures en cas d'urgence.

L'escorte du patient en chambre

L'accueil est une opportunité d’échanger avec le patient et de le rassurer.

L’accompagnement se fait rapidement car le patient, une fois sur place, souhaite s’installer dans sa chambre, sans attendre.

Bonnes pratiques

  • Demander au patient s'il a des souhaits particuliers (journaux, vue, etc.).
  • Informer le patient sur les services de la clinique (salon de coiffure, restaurant, etc.).
  • Appeler la personne désignée pour l'accompagner en chambre et indiquer au patient par qui il va être pris en charge (temps d'attente : maximum 5mn).
  • S'assurer du suivi des bagages.
  • Offrir une boisson si la chambre n'est pas encore prête.
  • Communiquer les informations importantes aux services concernés.
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Accompagnement en chambre

  • Chaque patient est accompagné en chambre
  • Il est important d'expliquer les fonctionnements techniques et renseigner sur les prestations de service (lumière, appel de soins, commande de repas, minibar, télévision, coffre-fort, blanchisserie, etc.)
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Le départ

Le patient doit avoir le sentiment que le réceptionniste est toujours à sa disposition, même après avoir réglé le montant du séjour.

Questionnaire de satisfaction

  • S'assurer que le patient ait complété le questionnaire de satisfaction avant son départ.
  • Si besoins, lui propsoser son aide et le remplir ensemble.
  • Si un point est noté négativement, se renseigner auprès du patient afin de comprendre la raison de la plainte.
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Attitude

  • Le service des soins propose d’organiser un transport (si possible à l’avance).
  • Le service des soins s’assure que le patient n’ait rien oublié en chambre.
  • Remercier chaleureusement le patient « Au nom de la clinique… nous vous remercions de… »
  • Souhaiter au patient un bon retour à la maison et un prompt rétablissement.
  • Le réceptionniste coordonne la prise en charge des bagages du patient.
  • Ne pas laisser le patient seul avant qu’il ne quitte les lieux.
  • L’accompagner.
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