Telefonischer Empfang

 

Das Lächeln hört man am Telefon

 

Der telefonische Empfang hat einen positiven Ton und sorgt dafür, dass sich der Patient wohlfühlt.

Typische Sätze

Klicken Sie hier für Beispiele typischer Sätze, die man sagen oder vermeiden sollte. Anzupassen an die sprachlichen Gewohnheiten der jeweiligen Region.

Zu beachtende Regeln

Hinweis

  • Wartenachricht: keine offizielle Nachricht, vom Marketing bewilligen lassen
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Anrufe beantworten

  • Mit einem Lächeln
  • Ruhig und deutlich sprechen
  • Innert drei Mal Klingeln antworten
  • Den Namen des Anrufers am Anfang und am Ende wiederholen
  • Den Anrufer nicht unterbrechen
  • Bedürfnisse erkennen und wenn nötig nach Präzisierungen fragen
  • Im Zweifelsfall umformulieren
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Warteschleife

  • Wenn immer möglich vermeiden, den Anrufer in die Warteschleife zu legen
  • Bei einer erwarteten Wartezeit von mehr als 1 Minute Rückruf vorschlagen
  • Nach 30 Sekunden informieren
  • Sicherstellen, das dem Anliegen nachgegangen wird
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Belegung der Klinik

  • Immer auf dem Laufenden sein über die Auslastungsquote
  • Verfügbare Zimmer für den Fall eines Besuches

Best practices

  • Proaktiv sein, z.B. dem Patienten die Türe öffnen. Siehe Kapitel «Grundhaltung».
  • Notfallmassnahmen kennen.

Begleitung des Patienten ins Zimmer

Der Empfang ist eine Gelegenheit, mit dem Patienten ins Gespräch zu kommen und ihn zu beruhigen. Die Begleitung erfolgt rasch, da der Patient, sobald er vor Ort ist, sein Zimmer beziehen möchte, ohne warten zu müssen.

Bewährte Praktiken

  • Den Patienten nach speziellen Wünschen fragen (Zeitungen, Aussicht usw.).
  • Den Patienten über die Dienstleistungen der Klinik informieren (Coiffeur, Restaurant usw.).
  • Die Begleitperson rufen, die den Patienten auf das Zimmer bringt, und dem Patienten sagen, wer sich um ihn kümmert (Wartezeit: maximal 5 Min.).
  • Sicherstellen, dass man sich um das Gepäck kümmert.
  • Ein Getränk anbieten, wenn das Zimmer noch nicht bereit ist.
  • Wichtige Informationen an die entsprechenden Abteilungen weitergeben.
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Begleitung ins Zimmer 

  • Jeder Patient wird auf das Zimmer begleitet.
  • Es ist wichtig, die technischen Funktionen zu erklären und über Serviceleistungen zu informieren (Licht, Pflege anfordern, Mahlzeiten bestellen, Minibar, Fernseher, Safe, Wäsche usw.).
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Abreise

Der Patient soll das Gefühl haben, dass der Rezeptionist immer für ihn da ist, auch nach dem Bezahlen der Rechnung.

Fragebogen zur Zufriedenheit

  • Sich vergewissern, dass der Patient den Zufridenheitsfragebogen vor seiner Abreise ausgefüllt hat.
  • Wenn nötig Hilfe anbieten und gemeinsam ausfüllen.
  • Bei einer negativen Bewertung beim Patienten nachfragen, um den Grund der Reklamation zu verstehen.
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Grundhaltung

  • Der Pflegedienst schlägt vor, einen Transport zu organisieren (wenn möglich im Voraus).
  • Der Pflegedienst kümmert sich darum, dass der Patient nichts im Zimmer vergessen hat.
  • Dem Patienten herzlich danken («Im Namen der Klinik danken wir Ihnen ...»).
  • Dem Patienten eine gute Heimreise und eine rasche Genesung wünschen.
  • Der Rezeptionist koordiniert, dass sich jemand um das Gepäck des Patienten kümmert.
  • Den Patienten nicht allein lassen, bevor er das Haus verlässt.
  • Den Patienten begleiten.
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