Ricezione telefonica

 

Il sorriso si sente al telefono

 

La ricezione del paziente al telefono è positiva e mette il paziente a proprio agio.

Frasi standard

Fare clic qui per vedere esempi di frasi tipiche da dire e da evitare. Da adattare alle consuetudini linguistiche di ogni regione.

Pratiche richieste

Da sapere

  • Messaggio di attesa: nessun messagio ufficiale, da convalidare da parte del marketing.
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Rispondere al telefono

  • Con il sorriso.
  • Parlare piano e in modo chiaro.
  • Rispondere entro 3 squilli.
  • Ripetere il nome dell'interlocutore all'inizio e alla fine.
  • Non interrompere l'interlocutore.
  • Identificare le esigenze e chiedere chiarimenti, se necessario.
  • Riformulare in case di dubbi.
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Mettere in attesa 

  • Se l'interlocutore attende per più di 1 minuto, proporre di richiamarlo.
  • Informare dopo 30 secondi.
  • Assicurare il follow-up delle richieste.
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Occupazione della clinica

  • Essere sempre al corrente del tasso di occupazione.
  • Camere libere in caso di un'eventuale visita.

Buone pratiche

  • Essere proattivi, ad es. andando ad apirire la porta al paziente Vedere la rubrica «L'Attitudine».
  • Conoscere le procedure in caso di emergenza.

Accompagnare il paziente in camera

L’accoglienza è un’occasione per parlare con il paziente e rassicurarlo. L’accompagnamento in camera avviene rapidamente perché il paziente, una volta sul posto, desidera potersi sistemare nella sua camera in tempi brevi, senza dover aspettare.

Buone pratiche

  • Chidere al paziente di eventuali desideri particolari (giornali, vista, ecc.).
  • Informare il paziente sui servizi disponibili in clinica (parrucchiere, ristorante, ecc.).
  • Chiamare la persona designata ad accompagnare il paziente in camera e comunicare al paziente chi si prenderà cura di lui (tempo di attesa: massimo 5 minuti).
  • Assicurarsi chi i bagagli siano gestiti correttamente.
  • Se la camera non è ancora pronta, offrire al paziente una bevanda.
  • Comunicare le informazioni importanti ai reparti competenti.
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Accompagnamento in camera

  • Ogni paziente viene accompagnato in camera.
  • È importante spiegare il funzionamento delle varie attrezzature prensenti in camera e fornire informazioni sui servizi (luce, chiamate di assistenza, ordinazione di pasti, minibar, televisione, cassaforte, lavanderia, ecc.).
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La dimissione del paziente

Il paziente deve avere la sensazione che gli addetti alla reception siano sempre a sua disposizione, anche dopo aver saldato l’importo dovuto per il soggiorno.

Questionario di soddisfazione

  • Assicurasi che il paziente abbia completato il questionario di soddisfazione prima della dimissione.
  • Se necessario, offrire aiuto al paziente e completarlo insieme a lui.
  • Se un elemento viene valutato negativamente, informarsi sulle motivazioni del reclamo.
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Attitudine

  • Il servizio di cura si offre di organizzare il trasporto (se possibile in anticipo).
  • Il servizio di cura si assicura che il paziente non abbia dimenticato nulla in camera.
  • Ringraziare calorosamente il paziente «A nome della clinica... la ringraziamo per...»
  • Augurare al paziente un buon rientro a casa e una pronta guarigione.
  • L'addetto alla reception coordina la gestione dei bagagli del paziente.
  • Non lasciare solo il paziente fino a quando non ha lasciato la struttura.
  • Accompagnarlo.
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